Zapata é CEO da Kentricos, consultoria em Customer Centricity. Um dos primeiros profissionais a receber a homologação CCXP no Brasil, Zapata já atuou como executivo de empresas de Internet e tem extensa experiência teórica e prática em diversas metodologias de Cliente, como Customer Experience, Customer Success, Customer Care, além de processos (certificado ITIL).

Consultor e executivo com mais de 20 anos de experiência em relacionamento com o cliente e operações de call center. Com um forte background técnico e usando estrategicamente o fator humano, se especializou na estruturação e operação de áreas de relacionamento com o cliente como atendimento, qualidade e operação de serviços, sempre visando compreender as reais necessidades e expectativas dos clientes. Tais atributos formaram a base para uma especialização cada vez maior em Customer Centricity, Customer Experience (CX) e Customer Success (CS).

Tem vasta experiência na otimização de operações, escalabilidade e potencialização de call centers, além da implementação de metodologias visando direcionar empresas em Centralidade no Cliente (usando estratégias de Experiência e Sucesso do Cliente).
Sólida trajetória acadêmica, incluindo MBA em Business pela BSP – Business School São Paulo (com destaque para período cursado na Rotman School of Management – University of Toronto, em que aprofundou estudos em Global Economy), e Bacharelado em Engenharia Mecatrônica pela Universidade de São Paulo.

Estilo de liderança pelo exemplo e amplo conhecimento em gestão de equipes numerosas, aprimoramento de talentos e desenvolvimento de lideranças organizacionais.

Assista a participação do especialista no CX Experts