Brazil CEC & CX Manager | Especialista em Experiência do Cliente | Painelista e Líder de Projetos de Sucesso Com mais de 20 anos de experiência dedicados a transformar a jornada do cliente em uma experiência única, sou referência em Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e atendimento ao cliente. Atualmente atuo como Gerente de CEC & CX da Lenovo Brasil, liderando estratégias que colocam o cliente no centro das decisões.

Formada em UX Digital Design pela PUC-SP e com MBA em Gestão de Negócios pela Faculdades Oswaldo Cruz, combino visão estratégica com profundo conhecimento operacional. Em minha trajetória incluo passagens por empresas como Sony e Lenovo, onde liderei projetos de migração de operações, programas de fidelização e iniciativas premiadas de CX|NPS|CS. Reconhecida por órgãos internacionais de premiações, como ICXA, Stevie Awards e Globee;

Entre alguns projetos destaco:
– Redução de 40% nos custos operacionais com manutenção da qualidade de serviço.
– Implementação de programa de fidelização com rentabilidade mensal de R$250 mil.
– Projeto de NPS que elevou o índice de -32 para +55, reconhecido internacionalmente como case de sucesso.
– Gestão de canais multicanal com foco em Brand Persona: chat, redes sociais, Reclame Aqui e suporte – técnico.
– Estruturação de processos baseados na Voz do Cliente (VoC).
– Redução de Churn em 56%, refletindo maior satisfação com o produto e qualidade no atendimento ao cliente
– Diminuição de 78% nos processos legais em comparação ao ano anterior.
– Queda de 39% nas reclamações no Contact Center (CEC) e zero escaladas para executivos.
– Redução de custos jurídicos em aproximadamente R$900.000,00, demonstrando significativa economia – financeira.
– Recuperação Digital: Conquista do Selo RA1000 na plataforma ReclameAQUI, representando excelência no atendimento digital.
– Liderança Global em Satisfação do Cliente alcançando CSAT de 94%, garantindo à operação brasileira a posição #1 em satisfação do cliente no Q2 do FY2425.

Resultados da Pesquisa Anual de Satisfação:
Antes:
FY2021: 83,2%
FY2122: 84,4%

Depois:
FY2223: 88,4%
FY2324: 89,9%
FY2425: 92,2%
FY2425: 93,2%