Sou especialista em CX Strategy e Customer Insights, com mais de 15 anos de experiência em empresas e consultorias globais como Bain & Company, UnitedHealth Group e Kantar Consulting. Minha trajetória se desenvolveu na interseção entre estratégia de marca, dados & insights e experiência do cliente, liderando projetos para marcas B2C e B2B em setores como seguros, saúde, serviços financeiros, telecom e outros. Tenho sólida atuação na estruturação e governança de programas de Voz do Cliente (VoC), NPS Systems, métricas de CX e no desenvolvimento de culturas customer-centric. Ao longo da minha trajetória, liderei a implantação de plataformas e modelos de gestão de CX para mais de 5 milhões de clientes, abrangendo beneficiários de planos de saúde e dental, corretores, prestadores, médicos e pacientes. Também trabalhei com a expansão da metodologia NPS Benchmarking, transformando a opinião dos clientes ao longo de jornadas e touchpoints em insumos estratégicos para crescimento de marcas e vantagem competitiva, com resultados como evolução consistente de NPS, fortalecimento de marca e reconhecimento em prêmios como o Reclame Aqui. Meu foco é traduzir insights em decisões de negócio, impulsionando crescimento, fidelização e excelência na experiência do cliente, pois acredito que marca é experiência e experiência gera valor.