Executivo com 25 anos de trajetória liderando a integração entre CX, CS e Operações para maximização de receita em ambientes B2B e B2B2C de alta escala. Atuação estratégica em Customer Lifecycle Management (Onboarding, Adoção, Retenção e Expansão), otimizando jornadas e reduzindo fricções em operações omnichannel, estruturação de áreas de CX e CS escaláveis (high/low/tech-touch), Health Score, playbooks de onboarding, QBRs, frameworks de experiência e estratégias de cross/up-sell para expansão de receita (+15% em 2024).

Histórico consistente na evolução de indicadores críticos: MRR/ARR, Net Revenue Retention (NRR), redução de churn (ex: -39%) e saltos de NPS (ex: +29 pontos). Implementação de Voice of Customer (VoC), gestão orientada a insights, definição de Health Score e playbooks de CS. Sólida atuação na interlocução estratégica com C-Levels, traduzindo métricas operacionais em indicadores de negócio para suporte à decisão em ambientes de alta complexidade e escala.

Reconhecimento e formação acadêmica: sou coautor do livro “CX & CS: Criando Experiências que Geram Valor” e possuo formação executiva contínua, incluindo Pós-Graduação em Indústria 4.0 (FIA), MBA pela FIAP e cursos de especialização em Resolução de Problemas (MIT), Liderança (High Performance), CX Strategist, IA aplicada ao RH, Liderança de Produto, Gestão Ágil e formação Green Belt.
Histórico profissional: Propay, PagBank, 99, Mercado Livre, B2W, Grupo Marfrig, Grupo GR e Teleperformance/CBCC.

Propay — Suporte que retém e encanta. Reestruturação da jornada do cliente, KPIs, programas de VoC, processos e capacitação em CX, com impacto positivo na satisfação do cliente (NPS).

PagBank — Ativação de lojistas em escala. Estruturação de processos logísticos, reduzindo tempo de expedição para 2h e prazo de entrega de 7 dias para 2 dias, acelerando o processo de ativação e uso das maquininhas (POS).

AZ Acessórios — Operações de cross-docking e fulfillment escalável no varejo. Redesenho da cadeia operacional e processos de cross-docking e fulfillment para suportar crescimento acelerado, com ganhos expressivos em prazo de entrega e controle de estoque.

Mercado Livre — CX de alta escala, baixa fricção. Implementação de frameworks de qualidade e gestão de experiência do cliente para operações de marketplace, com impacto direto em NPS e resolução no primeiro contato.