Head de Customer Experience na HOUSi e entrei na empresa como analista júnior, hoje faço a gestão de 10 colaboradores diretos e mais de 30 indiretos. Minha trajetória foi de construção contínua, tendo passado por todos os cargos do meu time até chegar ao board estratégico, com Heads e C-Levels. Atualmente, cuido da experiência do morador e do usuário, além da reputação e da gestão de crises online. Anteriormente, também cuidei dos investidores e de uma parte importante do time de operações, como onboarding e churn. Sou especialista em Reclame Aqui, certificada pela primeira turma do Brasil, e estou fazendo uma especialização internacional em jornada do cliente pela WCES. Comecei minha carreira fornecendo suporte N1 para uma automação de software, onde aprendi que simplificar a comunicação agiliza a solução de problemas, facilita a identificação da causa raiz, e melhora a satisfação do cliente. Isso também contribui para a criação de uma knowledge base eficiente e o direcionamento da régua de comunicação dos times comerciais, criando uma cadeia de valor. Na HOUSi, conseguimos alcançar uma taxa de resolução de problemas de 90% no primeiro contato, aumentar a satisfação dos moradores em 20% nos últimos dois anos e reduzir o tempo de resposta em 30%. Essas métricas refletem o nosso compromisso com a excelência em Customer Experience.